Service Management:

  • Udvikling af virksomhedens Service Management inden for IT området
  • Definition af services og service levels
  • Indførelse af Service Management system
  • Organisation af HelpDesk, 1st line support og back office
  • Omsættelse af teori til praksis, f.eks. i henhold til ITIL
Problemstilling:
Brugere kan ofte have en mindre positiv opfattelse af IT leverancerne og servicen. Dette beror ofte på, at der er uklare definitioner og derfor forskellige meninger om, hvad man kan forvente.

Desuden sker der ofte over tid en gradvis forøgelse i træk på IT ressourcer og hvis den ikke kan måles eller på anden måde kan kvantificeres, kan der opstå et efterslæb, hvor IT kapaciteten til at levere service ikke holder trit med efterspørgslen. Man får en opfattelse af at IT omkostningerne bare stiger hele tiden, uden et klart billede af hvilke områder der trækker de ekstra ressourcer.

Issues:

Manglende afklaring af service niveauer vil ofte medføre at man i brugerorganisationen forventer det perfekte og at IT organisationen i sine forsøg på at nå det perfekte, på nogle områder forbruger ressourcer ud over hvad der er optimalt.

Vil man for eksempel have adgang til en IT hjælpefunktion i hele døgnet, eller er det tilstrækkeligt, at den er bemandet i normal kontortid? Vil man acceptere, at der er 2 dages ventetid på at man som PC bruger får rettet fejl på egen PC, eller skal hjælpen være fremme inden 1 time?

Sådanne spørgsmål er afgørende for, hvordan serviceapparatet dimensioneres i de relevante områder, og er derfor vigtige for at sikre at forventninger og kapacitet til at opfylde forventningerne passer sammen.

Metode:
De beskrevne problemer kan adresseres i et Service Management projekt, hvor man indledningsvis beskriver de opgaver, som brugerorganisationen efterspørger. På dette grundlag drøfter man med brugerne og med ledelsen, hvilke serviceniveauer, der er optimale ud fra en cost/benefit betragtning.

Når opgaver er beskrevet og serviceniveauer er fastlagt, indføres et system, som anvendes til registrering af brugerhenvendelser, problemtyper og svartider. Sådanne Service Management systemer er derefter i stand til at give et præcist billede af, hvad IT ressourcerne bruges på og hvordan efterspørgslen udvikler sig over tid.

Der findes flere forskellige modeller til opbygning af Service Management. Konsulenterne arbejder gerne efter ITIL (IT Information Library) principper og har erfaring fra flere implementeringer i større virksomheder.

Resultater:
Indførelse af Service Management giver virksomheden et solidt grundlag for at vurdere IT service og for at kvantificere ressourcerne i forhold til efterspørgslen.

Samtidig får brugerorganisationen et klart billede af, hvordan service leveres i forhold til det aftalte og det forventede.

Virksomheden får et værktøj til styring af de ressourcer der anvendes på at levere IT service - og derved også et konkret grundlag for at diskutere om enkelte eller samlede områder bør outsources. Da man gennem Service Management kommer til at kende opgaverne, omfanget og omkostningerne, opnås et godt grundlag for at vurdere muligheden af outsourcing af IT.